Internet creëert nieuwe mogelijkheden voor crisisbeheersing

Op het moment dat zich een ramp voltrekt lijkt de wereld om ons heen even stil te staan. Iedereen stelt zichzelf en anderen vragen over wat er gebeurd is, wie erbij betrokken is en wat er moet gebeuren. De tot op heden enige manier om daar achter te komen is via televisie of radio. Via deze media worden alle officiële mededelingen van overheden gedaan. Helaas voor de getroffen burgers duurt het relatief lang voor er informatie wordt vrijgegeven. Daarnaast is deze informatie vaak algemeen en niet op elk moment beschikbaar. En dat terwijl adequate informatievoorziening juist van cruciaal belang is om paniek te voorkomen.

Naast televisie en radio heeft internet in de laatste jaren een belangrijke plek in onze samenleving ingenomen. Met de komst van dynamische en interactieve websites heeft het communiceren via dit medium een hoge vlucht genomen. Zo delen mensen nu hun leven en meningen via instant messengers, social networks en blogs op het internet.

Nu internet vertrouwd is geraakt bij het grote publiek, lijkt het ook een goed medium te zijn geworden om te gebruiken in tijden van crisis. Het is dan ook aan de overheden om de infrastructuur klaar te stomen en diensten beschikbaar te maken voor ‘persoonlijke communicatie’ met de getroffen burgers.

Diensten

Een kleine, maar groeiende groep internetters gaan een stap verder dan de meeste internetters en internetten via mobiele telefoons, creëren Mash-ups en uiten hun meningen en belevingen via Twitter. Technieken en diensten die veel mogelijkheden bieden voor crisisbeheersing.

Mash-ups

Onder andere Google Maps heeft goede mogelijkheden om Mash-ups te maken van binnenkomende informatie uit de getroffen regio. Door middel van de Google Api kan informatie over uiteenlopende onderwerpen overzichtelijk in kaart gebracht worden. Hierbij kan gedacht worden aan informatie van overheden, maar ook aan content uit onder andere Flickr, Facebook of RSS-feeds van persbureaus.

Twitter

Op 26 november 2008 werd Mumbai (Bombay) in India opgeschrikt door een groepje terroristen die tegelijkertijd tien terroristische aanslagen pleegden en verschillende gebouwen bezetten. Dit alles duurde tot 29 november toen het laatste gebouw werd bevrijdt door speciale eenheden.

Tijdens deze gruwelijke gebeurtenissen bleek volgens Arrington (2008) Twitter eerder met nieuws te komen dan bijvoorbeeld CNN. Hierbij moet wel opgemerkt worden dat Twitter nog erg ongeorganiseerd omgaat met berichten en dus nog niet optimaal gebruikt kan worden.

Combineren

Bij crisisbeheersing is de snelheid en nauwkeurigheid van groot belang. De overheden proberen zo snel mogelijk de orde te herstellen door nauwkeurig voorbereidde draaiboeken te doorlopen. Daarbij uitgaande van informatie uit het rampgebied. Deze informatie zal via verschillende diensten worden geleverd en het lijkt daarom ook logisch om deze informatiestromen te combineren in één dienst.

Initiatief nemen

Ondanks dat het nog niet veel benut wordt door overheden en andere officiële instanties, zijn er al wel een aantal organisaties druk aan het experimenteren met een nieuwe manieren van crisisbeheersing. Bij deze nieuwe manieren van crisisbeheersing is het van belang dat informatie voor bijvoorbeeld opvang beschikbaar is op het internet en dat mensen op een snelle manier kunnen vertellen wat er gaande is. In de Verenigde Staten zijn een aantal initiatieven gelanceerd die verschillende informatiestromen combineren.

Bosbranden

In Californië verwoestte een vuurzee in november 600 huizen en werden er meer dan 20.000 mensen geëvacueerd. De Los Angeles Times (LA Times) volgde het laatste nieuws op de voet en creëerden een Google mash-up van de evacuatie, dierenopvang, verwoestingen in het getroffen gebied.

Bij een andere bosbrand in San Diego in oktober 2007 werden vele burgers verrast door de aard van de noodsituatie. Tegelijkertijd verstrekte de traditionele media tegenstrijdige informatie waardoor de paniek werd versterkt in de Californische stad.

Maar voor de oplettende burger, zoals Alistair Croll (2007) waren er andere kanalen om aan informatie te komen. Zo gaf de Los Angeles Fire Department geregeld updates via Twitter en kon via de National Weather Service de branden veel nauwkeuriger gevolgd worden. Daarnaast werd ook hier alles bijgehouden in een Google Maps Mash-up, waarin bijvoorbeeld werd weergegeven welke gebieden er geen elektriciteit aanwezig was.

De burgers die gebruik maakten van mobiele apparaten, mash-ups en updates van diensten als Twitter bleken hiermee dus gekozen te hebben voor de juiste informatiebronnen om zichzelf in veiligheid te kunnen brengen..

Community Response Grid

Om de combinatie van allerlei systemen wat duidelijker te maken hebben Shneiderman en Preece (2007) onderzoek gedaan om via het internet beter om te gaan met rampen. Men wil met de nieuwe technieken op gebied van webontwikkeling, het zogenaamde web 2.0, een Community Response Grid (GRC) op zetten. In een makkelijk toegankelijke 911.gov moeten de mensen berichten en beeldmateriaal bij hun uit de buurt op het web kunnen plaatsen. Burgers kunnen naast het gebruik van internet via computers, ook via de mobiele telefoon SMS, MMS en mobiel internet gebruiken om input te geven.

De opzet lijkt in vele opzichten op community websites, zoals Hyves. Het enige grote verschil hierbij is dat de community nauwgezet in de gaten wordt gehouden door getrainde werknemers die samenwerken met de 6.100 ‘911-centrales’. Hierdoor zouden burgers en de overheden op basis van de user-generated content van GRC duidelijk geïnformeerd kunnen worden over bijvoorbeeld bosbranden, overstromingen, zwaar weer, terreuraanslagen en gezondheidsrisico’s. Vervolgens kunnen zowel de burgers en overheden aan de hand van de gegenereerde informatie keuzes maken.

Keerzijde

Hoewel de voordelen van onschatbare waarde kunnen zijn, kleven er ook nadelen aan crisisbeheersing via het internet. Vooral aan de kant van informatievoorziening uit de getroffen regio zitten nadelen.

Privacy

Hoewel de meeste burgers niks te verbergen hebben, vinden veel Nederlanders het behouden van hun privacy erg belangrijk. In crisissituaties kan er een dun lijntje liggen tussen de privacy van bijvoorbeeld slachtoffers en het informeren en zichtbaar maken ervan. Aan de ene kant is het onmogelijk en niet gepast om iedereen te vragen. Aan de andere kant moet er geïnformeerd worden, om zo familie en vrienden op de hoogte te houden.

Juistheid

In de journalistiek zijn regels opgesteld om rekening te houden met privacy en de juistheid van feiten. Omdat met Crisisbeheersing web 2.0 ook berichten van niet journalisten gewenst zijn, zal de content via deze wegen extra gecontroleerd moeten worden door moderators. Zodat geautoriseerde personen kunnen controleren of de privacy gewaarborgd is en de berichten overeenkomen met de werkelijkheid.

Beschikbaarheid

Een probleem van andere aard is dat mobiel internet niet overal even goed bereikbaar is. Vooral in de grensstreek laat dit te wensen over. Ook hebben nog niet alle mensen mobiele telefoons die over een goede browser en snelle netwerktechnieken beschikken.

Naast beschikbaarheid van technieken, laten sommige diensten het ook nog wel eens afweten. Zo kon begin 2007 tijdens enkele zware stormen de website Crisis.nl de vele bezoekers niet aan. Het is dan ook van groot belang om te investeren in bereikbaarheid

Adoptie

Het grootste voordeel van crisisbeheersing 2.0 is dat de geïnteresseerde bezoeker direct op zoek kan gaan naar informatie dat van belang is. Daarnaast is het vaak actueler dan traditionele media en biedt het internet mogelijkheden om iets met de informatie te doen.

Technologiekloof

Bij de adoptie is het van groot belang dat de makers van de technieken overleggen met de hulpverleningsdiensten, zodat er voor iedereen duidelijke en bruikbare technologie wordt ingezet. Maron en Robbins (2008) vertellen tijdens de O’Reilly Where 2.0 conferentie dat bij de orkaan Katrina door onduidelijkheid over technieken tijdrovende gesprekken werden gehouden over een brug in de i90 snelweg. De hulpverleningsdiensten gingen er vanuit dat Google Maps actuele satellietbeelden toont en dat de brug gewoon bruikbaar was voor evacuatie en hulptransporten.

Vertrouwen

Ook van groot belang is dat burgers vertrouwd raken met de nieuwe technieken, voordat een ramp zich voltrekt. Dit zou kunnen door bijvoorbeeld lessen te geven op scholen, voorlichting op televisie en het te promoten via populaire communicatiekanalen. Daarnaast moeten de gebruikte technieken ook bekend zijn bij het grote publiek. Dit zou kunnen door de techniek ook voor andere toepassingen te gebruiken, al zal het hierdoor waarschijnlijk wel complexer worden om de technieken te combineren.

Aanpasbaar

Daarnaast moeten de technieken eenvoudig kunnen worden toegepast op specifieke situaties. Zo moeten berichten van bijvoorbeeld Twitter niet ‘vervuild’ zijn met berichten die niets met de situatie te maken hebben. Hiervoor zullen er aparte kanalen aangemaakt moeten worden, zodat mensen met interessante content zich kunnen koppelen aan dit kanaal.

Persoonlijk

Mijn leven is anders dan die van mijn buurman en heb daarom andere wensen en behoeften dan hem. Het is daarom ook belangrijk in de toekomstige crisisbeheersing mensen hun voorkeuren snel kunnen aangeven. Om voorkeuren aan te geven zou wellicht het burgerservicenummer hierin een rol kunnen spelen.

Multimediaal

Nu internet een volwassen medium begint te worden, zal het de weg voor de traditionele media niet afsnijden in tijden van crisis. De samenwerking tussen waarschuwingssignalen buiten, televisie, radio, telefonie en internet kan juist versterkend zijn in het bereiken van de burgers.

Conclusie

Rampen zijn amper voorspelbaar en de specifieke behoeften van elk individu zijn weer anders. Hierin kan het relatief jonge internet een belangrijke rol spelen. In de laatste jaren is Internet enorm populair geworden, maar desondanks zijn de ongekende mogelijkheden nog lang niet ontdekt. Hoewel er al een aantal leuke technieken bestaan, bevat het pionierswerk van enthousiaste ontwikkelaars ook nog kinderziektes of sluiten ze niet goed aan op de behoeften van de samenleving.

De genoemde technieken in dit artikel zijn maar een kleine greep uit de onuitputtelijke bron dat internet heet. Er zullen ongetwijfeld in de komende jaren nog veel meer potentiële technieken worden ontwikkeld die het internet als crisismedium kunnen versterken.

Voor nu is er voor de overheden een belangrijke taak weggelegd om goede diensten te ontwikkelen voor alle burgers in tijden van crisis. Ik acht daarbij dat het toegankelijk maken van draaiboeken voor de burgers een belangrijk aspect is. Ook moet de overheid hierbij goed nadenken over de privacy, de beschikbaarheid en het verifiëren van gegevens.